O dimensiune nu se potrivește tuturor: Centricitatea clienților este cheia pentru a vă diferenția afacerea

O dimensiune nu se potrivește tuturor: Centricitatea clienților este cheia pentru a vă diferenția afacerea
Citești Orientul Mijlociu, o franciză internațională a Media. Într-o lume a globalizării, a digitizării și a unei concurențe acerbe, cuvântul cheie din multe organizații și un subiect fierbinte de discuție în rândul directorilor de top. Doar despre toate companiile doresc să facă trecerea la o abordare mai clientcentrică ca mijloc de diferențiere, de a conduce vânzări, de a construi loialitatea clienților, de a face clienții mai fericiți și de a asigura profituri mai mari.

Citești Orientul Mijlociu, o franciză internațională a Media.

Într-o lume a globalizării, a digitizării și a unei concurențe acerbe, cuvântul cheie din multe organizații și un subiect fierbinte de discuție în rândul directorilor de top. Doar despre toate companiile doresc să facă trecerea la o abordare mai clientcentrică ca mijloc de diferențiere, de a conduce vânzări, de a construi loialitatea clienților, de a face clienții mai fericiți și de a asigura profituri mai mari.
Cu toate acestea, de câte ori ne-am lăsat întâlniri cu potențiali furnizori care se consideră a fi foarte orientați către clienți, simțindu-se că sunt mai preocupați de "vânzarea companiei lor"; mai degrabă decât să încerci să înțelegi a ta și să arăți foarte puține semne de fapt legate de nevoile tale specifice de afaceri? Multe dintre aceste firme sunt încă blocate într-o versiune a lanțului valoric definit la sfârșitul anilor 1900, în care societățile au creat un produs sau un serviciu, iar clientul se află foarte mult la sfârșitul acestui proces. Accentul a fost acela de a atinge excelența în materie de produse și servicii prin măsurarea feedback-ului clientului prin sondaje de opinie, departamente CS și scoruri de performanță. Dar aceasta este definiția centricității clienților? Și cum faceți o afacere cu adevărat orientată spre client?
Primul pas este să începeți cu clientul, nu cu produsele. Te concentrezi pe ceea ce doresc acești clienți în afacerile lor și îți dezvolți organizația în jurul nevoilor tale, făcându-ți misiunea de a-i ajuta să-și atingă obiectivele de afaceri. Aceasta necesită o schimbare completă a gândirii, departe de operațiune, până la plasarea clientului în centrul procesului și de dezvoltare din afară. Organizațiile orientate către clienți înțeleg că, pentru ca aceștia să aibă succes, clienții lor trebuie să reușească mai întâi și că valoarea lor pentru client este să facă tot posibilul pentru a se asigura că se întâmplă acest lucru.
În industria noastră știm acest lucru prea bine . Logistica este o afacere foarte competitivă; ești la fel de bun ca ultima ta livrare. Aceasta este natura afacerii noastre și obținem mii de oportunități pe bază de zi cu zi pentru a reuși sau nu. Având în vedere acest lucru, DHL a făcut eforturi conștiente acum mulți ani pentru a plasa clienții în fruntea sistemului nostru de valori, direcționând compania spre a deveni cel mai clientcentric furnizor de logistică din lume. O parte critică a diviziei Express a DHL este ICCC sau "Insanely Customer Centric Culture"; se află în centrul eforturilor noastre de instruire și comunicare pentru toți angajații de 100 000+ angajați DHL Express din toate colțurile lumii. Scopul principal al ICCC este crearea unui mediu în care toți angajații, indiferent dacă se află în relația cu clienții sau nu, înțeleg că întâlnirea și depășirea așteptărilor clienților este prioritatea lor de top, în fiecare zi. De asemenea, ne propunem să atingem inimile și sufletele celor mai vitale active, oamenii noștri, motivând și angajându-ne cu fiecare dintre angajații noștri prin programul nostru Certified International Specialist. Ne-am asigurat să ajungem la angajații noștri în același mod în care ne-am adresat clienților noștri - obiectivul a fost acela de a le aduce înapoi viziunea noastră și de a le impulsiona, inspirându-le, consolidând simțul lor de mândrie și apartenența la companie și asigurându-se că au înțeles modul în care contribuie la rețea și la succesul afacerii.
Suntem încă acolo? Poate nu în întregime, dar suntem pe calea cea bună și am făcut progrese semnificative în această privință. La sfârșitul zilei, stabilirea unei culturi a clienților este o călătorie în continuă evoluție și nu o destinație finală. Cu toate acestea, prin experiența proprie, am identificat mai mulți factori cheie care sunt esențiali pentru a atinge centricitatea clienților.
În primul rând, centricitatea clienților începe cu oamenii - trebuie să plecăm de la lucru și gândire în solo, în jurul produselor și proceselor. Mai degrabă, trebuie să conducem echipele pentru a avea succesul clienților lor ca obiectiv final. Angajamentul din partea de sus este, de asemenea, o necesitate și merge dincolo de pur și simplu discutarea chestiunilor clientului în sala de consiliu. Conducerea superioară trebuie să se implice în același mod în a conduce succesul clienților ca și toți angajații din front. Directorii noștri DHL sunt supuși unei pregătiri specializate în ceea ce privește comportamentul centrat pe client, la fel ca orice alt angajat. Ei sunt angajați, participă la revizuirile de afaceri și acționează ori de câte ori este nevoie de implicare. De cele mai multe ori, companiile și-au pus accentul pe bilanțuri și pe marjele de profit. Dar pentru a fi într-adevăr centrat pe client, trebuie să vă concentrați asupra succesului clienților dvs. Aceasta înseamnă că nu te gândești mai puțin la cât de mult vinzi și mai mult la modul în care un produs sau un serviciu îi ajută pe clienți să prospere în afacerile lor. La DHL, trăim și respirăm clienții noștri - avem echipe de specialiști care sunt însărcinați să devină experți în anumite industrii, fie că este vorba de construcții, de automobile sau de vânzare cu amănuntul. Ei urmăresc tendințele și stau la curent și știu la fel de mult despre piață ca și clienții noștri. Acest lucru le permite să fie proactiv în consilierea clienților și oferirea de soluții personalizate care să le conducă succesul în afaceri.


Centrele de Inovare ale DHL
Sursa: DHL

Conceptul de "o singură mărime se potrivește tuturor" & rdquo; este veche și murdară. Astăzi, clienții au nevoie de soluții personalizate. Aceasta nu este o sarcină ușoară și necesită ascultare constantă, adaptare și inovare. Inovația este esențială pentru progres: o organizație cu adevărat orientată către clienți știe acest lucru, dar nu inovează singur - coinnează cu clienții săi. Am înființat centre specializate de inovare în care clienții noștri ne vizitează cu nevoi foarte specifice, avem ateliere comune și dezvoltăm inovații împreună.
În fine, captarea feedback-ului clienților și transformarea acestora în îmbunătățiri tangibile este de o importanță capitală. Anchetele cu privire la clienți sunt foarte frecvente între întreprinderi; le folosim și noi. Dar, în timp ce sunt instrumente valoroase, ele reprezintă, de asemenea, o modalitate foarte impersonală de captare a feedback-ului prin intermediul unui chestionar static. Companiile centrate pe clienți merg cu un pas mai departe: se angajează într-un dialog direct frecvent, facilitând schimbul de idei și opinii, mai degrabă decât ascultarea unilaterală. Când împărtășim cunoștințele și cunoștințele, ne îmbunătățim în mod natural. La DHL, facem un dialog direct cu clienții noștri la nivel mondial și la nivel regional prin conferințe, ateliere și întâlniri. Rezultatul este tradus în livrări tangibile, centrate pe feedbackul obținut din această interacțiune cu clienții.
Rezumat: Centricitatea clienților necesită o schimbare fundamentală în modul în care o companie crede și operează, dar recompensele sunt o mulțime. Aceasta marchează diferența dintre a fi un consilier de încredere în locul unui furnizor de tranzacții. Și cine nu vrea un consultant de încredere de partea lor.

Related: Real ROI de a fi Client Centric